移动互联网系统的三户模型

自我进SKY以来一直困惑我的一个问题:“SKYID是什么?”本质上来说,我想知道对于移动互联网的支撑系统来说,是如何来标识客户或者用户的?
在移动的BOSS系统中,一直存在三户模型的概念:客户、用户、账户。简单示意如下:

移动BOSS三户
客户:是一个社会化的概念,正在或即将使用移动产品和服务的自然人或集团就称之为客户。
用户:客户使用运营商开发的一个主产品以及基于该产品之上的增值业务时,产生的一个实体。如移动电话、宽带、固定电话等。
帐户:客户使用移动服务的付费实体,客户通过帐户向运营商缴纳通信费用和服务费用。包含了付费方式、银行帐号和帐单地址等信息。
在互联网系统中同样存在三户的概念,以阿里的系统为例,有淘宝、支付宝、口碑网,三者相互独立,但从整体来看,通过各个账号之间的绑定,其实也得到了一个总的客户的形象。一个客户有多个用户(不同的业务平台:淘宝用户、口碑网用户),而支付宝承担了账户的角色。一个客户可以有多个账户,一个为淘宝服务,一个为口碑网服务。是不是很像移动的三户?淘宝的商品可以找人代付,貌似和移动的集团代付也有点类似哦,只不过一个是松散的,一个是强绑定的关系。
有了三户后,再来看看业务受理的入口点。
传统电信运营商的受理是通过证件进行办理,虽说实名认证很困难,但至少在表面上系统都是有客户以及客户的证件,后续的业务可以基于客户和用户来办理,较多地业务是会以用户(手机号)作为入口点来办理。
互联网的业务入口点,普通的业务并不需要用户注册即可使用。当然这样无法得到用户体验的延续,这时就要提供注册,可以通过邮箱来作为身份识别。
而对于移动互联网,兼有两者的特色,业务天然都是以手机终端作为载体来展开,也不一定需要用户注册。但对用户行为的分析要做分析,就需要有关键的特征了。不象传统互联网,手机业务使用中就能提供着很多的身份识别信息,比如手机号码、IMSI、IMEI。那么谁是身份识别的主体呢?对于用户主动注册角度来说,显然手机号更适合,或者提供系统的账号。而对于非注册用户的身份的标识只要能唯一即可,显然手机号/IMSI/IMEI或多或少都有优缺点,换号、换卡、换卡都会带来用户身份识别的变更,没有万全解决之道。
简单体验一下UC的个人中心:在手机上进入UCWEB的个人中心上注册了一个账号,我能看到的信息有:UC帐号(一串数字,有点象QQ号码),昵称(2-20个字符),绑定了我的手机号码。
也许我不在UC上注册,我在UC上下载应用或者业务使用,也会有行为记录。那时的身份识别,来源无外是手机号码/IMSI/IMEI。(瞎想想的,也许人家啥也不记,呵呵)但这样的客户估计系统内部很难有个精确地识别,并针对推出业务。

现在来看一下SKY的平台,内部也存在着三户的概念。整理了两者之间的对应关系:

移动BOSS

SKY

渠道

客户

客户(个人/集团)

用户

用户(手机/宽带/固话)

用户

账户

用户

账本

账户



但从移动BOSS和SKY两者之间的对应关系可以看出,SKY的三户代表的含义其实完全不同。在SKY,客户是渠道的概念,账户是账本的概念,而真正在移动BOSS上的三户则完全集中在一个用户的概念中。(这里的根本原因我不太清楚,可能和系统、业务的简化性有关,或者认为本来就都是一对一的关系。 )
在SKY的系统中也有类似UC账号的内部ID,也就是开头所提到的SKYID,同样这需要用户主动发起注册才行。而对于非注册用户身份的识别归结就是:终端 + SIM卡。但这样的身份识别更多只能做用户行为的统计分析,而很难对其有业务的推广,而这一部分未注册的用户其实都是潜在客户,也应该纳入客户关系管理,事实上大量的已经是实际客户,只不过他并没有意识到SKY的存在。
(我对于终端识别和SIM卡识别的理解这是两个不同的概念,分别承载着不同的业务属性。一个是承担着渠道出货量的统计,一个是承担着应用使用量的统计。而对业务来说,它看到的是客户身份的识别,SIM卡显得更为重要)
这里有两个问题重点:

  • 一是如何来管理没有主动发起注册的客户?(这点暂且搁置)
  • 二是是否需要区分出三户?如果有客户,那么用户是什么?
    我考虑的模型:

SKY-BOSS三户
在下文的描述中,客户/用户/账户的概念还是沿用BOSS的提法。(否则我还真想不好该怎么来叫不存在的概念,并且还是已经被使用的)渠道客户的概念这里先不说了,一个客户使用多个终端,终端归属于某个渠道,这部分可以考虑仅仅做用户接触行为的记录,用于分析和统计即可。重点还是看三户:
一个客户有多个用户。用户是什么呢?不同的业务平台,可以是棋牌用户、网游用户、社区用户等等。就像GSM、固话、宽带承载着不同的业务。
一个客户可以有一个或多个账户,从业务上或可以简化为一个客户一个账户;
一个账户可以有多个账本;
有些东西是用户层面的,比如我玩棋牌,打斗地主,到了长工级别,得到了多少金豆;有些东西是客户层面的,统一的客户身份,客户的信用级别等等。
而从业务营销来说也就有两个角度了:
一是针对用户进行,也就是业务平台本身内的推广。
一是针对客户进行,比如客户积分,可以是网游、棋牌等各个业务的累积计算所得。可以在多个业务平台之间推广业务,比如看书送歌曲;
这时,我们或许会考虑建一个核心系统,和各个业务平台接口。但它是否需要管理所有用户的信息呢?应该不是,各个业务平台还是会重点去实现用户自身的东西。但核心系统会涉及所有客户统一关心的东西:认证、三户信息、对业务平台的订购、帐务、计费。

天!这不就是一个BOSS吗? 我想是的。