NPS - Net Promoter Score

净推荐值NPS(Net Promoter Score)是一个顾客忠诚度指标,专注于客户反馈提升企业成长,最早由Fred Reichheld在《终极问题》一书中普及。

NPS基于每个公司客户可以分类三类:推荐者、被动者和贬低者,通过问一个简单的问题“你是否愿意想朋友或同时推荐[公司X或产品Y]?”,就可以划分人群得到一个客户眼中的公司或产品满意度的清楚衡量。客户回答一个0-10分的分值,并按以下划分:

1. 推荐者(Promoters),9-10分,狂热的忠实用户,会继续购买和推荐他人;

2. 被动者(Passives),7-8分,还满意但不是很热心,容易受竞争对手的影响;

3. 贬低者(Detractors),0-6分,不满意的客户,可能损害你的品牌,传播负面因素阻止发展。

要计算公司的NPS,很简单,只需要推荐者比例减去贬低者比例就可以得到分值。